Техническаяподдержка

Как работает техподдержка?

В отличии от обслуживания - техподдержка предполагает отсутствие регулярных регламентных работ и оказание услуг исключительно в рамках входящих запросов на техподдержку. Суть техподдержки заключается в том, чтобы отреагировать на запрос, правильно его квалифицировать, и выполнить необходимые действия для его разрешения.

Итак, после поступления запроса - он попадает на 1 линию техподдержки, задача которой квалифицировать запрос. В случае если компетенции специалистов достаточно чтобы его разрешить - он разрешается.

Чтобы правильно квалифицировать запрос, его классифицируют в соответствии с принятыми в компании классами запросов.

В нашей компании приняты следующие классы:
1. Запросы 1-го класса – проблемы, связанные с системой виртуализации, аппаратным обеспечением Сервера и/или услуг третьих лиц, относящихся к Серверу, включая услуги Хостинга и Интернет-провайдеров.
2. Запросы 2-го класса – запросы на обслуживание сервера, недоступность сервера, чрезмерная нагрузка на ресурсы сервера, запросы на переключение работы системы на резервный сервер, а также иные проблемы, которые находятся на уровне операционной системы CentOS Linux и влияют на возможность полнофункционального использования Сервера Заказчиком. (обрабатываются лишь в случае наличия выделенного, или VDS сервера с нужным для нас веб-окружением, к которому нам предоставлен эксклюзивный полный доступ)
3. Запросы 3-го класса – проблемы и ошибки на сайте / портале / приложении, приводящие к неработоспособности всего приложения, а также проведение профилактических работ в приложении в рамках услуги: “Стабильность”.
4. Запросы 4-го класса – проблемы и ошибки в приложении, приводящие к серьезным сбоям и невозможности выполнения ключевых бизнес-процессов (продажи, консультации, управление задачами, слишком медленная работа приложения).
5. Запросы 5-го класса – проблемы, связанные с быстродействием и некорректной работой отдельных компонентов приложения, атакой на сайт / портал / приложение злоумышленниками, проблемы, связанные с работой вирусов и т.д.
6. Запросы 6-го класса – Вопросы по приложению или системе, консультации бизнес-аналитика, системного аналитика, проект-менеджера по доработка приложения, созданию пользовательской и технической документации.

От класса запроса зависит срочность реакции на него и время на его разрешение. Эти параметры подбираются индивидуально в договоре на техподдержку в разделе: “SLA“.

Если компетенции специалистов 1 линии техподдержки не достаточно - он переходит на следующую линию техподдержки и направляется специалисту более узкого профиля.

Чаще всего достаточно 3-х линий техподдержки, в некоторых контрактах используется четвертая линия, для эскалации проблем за пределы организации.

В соответствии с индивидуальными особенностями и запросами Заказчика, мы включаем нужное кол-во линий в наше обслуживание.
1. Линия 1: Классифицирует и отвечает на простые вопросы, Собирает информацию от клиента, выявляет и локализует проблему, записывает информацию в Service Desk.
2. Линия 2: Углубленная техническая поддержка, привлекает более опытных и знающих технических специалистов, использует сложные технические и аналитические методы решения проблем, отвечает за помощь специалистам первой линии поддержки и обобщает опыт решения более сложных проблем. При необходимости эскалирует проблемы на линию 3.
3. Линия 3: Отвечает за решение наиболее сложных проблем, помогает предыдущим уровням поддержки, исследует и разрабатывает решения новых и возникающих проблем, связывается с поставщиками или первичными разработчиками для углубленного анализа и разработки решений.
4. Линия 4: Эскалирует проблемы за пределы организации для решения проблем с оборудованием или программным обеспечением. Отслеживает инциденты и их судьбу. Представлена самыми опытными специалистами компании.

В компании SKALAR Мы проанализируем Вашу систему и запрос и подготовим индивидуальный договор на оказание технической поддержки.