Техническаяподдержка
Техническая поддержка - это процесс предоставления помощи пользователям в решении проблем, возникающих при использовании приложения или системы.
Мы предлагаем комплексные услуги технической поддержки в которых, SLA, время обслуживания, количество линий техподдержки подбирается в каждом контракте индивидуально исходя из Ваших потребностей.
Scroll
Как работает техподдержка?
В отличии от обслуживания - техподдержка предполагает отсутствие регулярных регламентных работ и оказание услуг исключительно в рамках входящих запросов на техподдержку. Суть техподдержки заключается в том, чтобы отреагировать на запрос, правильно его квалифицировать, и выполнить необходимые действия для его разрешения.
Итак, после поступления запроса - он попадает на 1 линию техподдержки, задача которой квалифицировать запрос. В случае если компетенции специалистов достаточно чтобы его разрешить - он разрешается.
Чтобы правильно квалифицировать запрос, его классифицируют в соответствии с принятыми в компании классами запросов.
- В нашей компании приняты следующие классы:
- Запросы 1-го класса – проблемы, связанные с системой виртуализации, аппаратным обеспечением Сервера и/или услуг третьих лиц, относящихся к Серверу, включая услуги Хостинга и Интернет-провайдеров.
- Запросы 2-го класса – запросы на обслуживание сервера, недоступность сервера, чрезмерная нагрузка на ресурсы сервера, запросы на переключение работы системы на резервный сервер, а также иные проблемы, которые находятся на уровне операционной системы CentOS Linux и влияют на возможность полнофункционального использования Сервера Заказчиком. (обрабатываются лишь в случае наличия выделенного, или VDS сервера с нужным для нас веб-окружением, к которому нам предоставлен эксклюзивный полный доступ)
- Запросы 3-го класса – проблемы и ошибки на сайте / портале / приложении, приводящие к неработоспособности всего приложения, а также проведение профилактических работ в приложении в рамках услуги: “Стабильность”.
- Запросы 4-го класса – проблемы и ошибки в приложении, приводящие к серьезным сбоям и невозможности выполнения ключевых бизнес-процессов (продажи, консультации, управление задачами, слишком медленная работа приложения).
- Запросы 5-го класса – проблемы, связанные с быстродействием и некорректной работой отдельных компонентов приложения, атакой на сайт / портал / приложение злоумышленниками, проблемы, связанные с работой вирусов и т.д.
- Запросы 6-го класса – Вопросы по приложению или системе, консультации бизнес-аналитика, системного аналитика, проект-менеджера по доработка приложения, созданию пользовательской и технической документации.
От класса запроса зависит срочность реакции на него и время на его разрешение. Эти параметры подбираются индивидуально в договоре на техподдержку в разделе: “SLA“.
Если компетенции специалистов 1 линии техподдержки не достаточно - он переходит на следующую линию техподдержки и направляется специалисту более узкого профиля.
Чаще всего достаточно 3-х линий техподдержки, в некоторых контрактах используется четвертая линия, для эскалации проблем за пределы организации.
- В соответствии с индивидуальными особенностями и запросами Заказчика, мы включаем нужное кол-во линий в наше обслуживание.
- Линия 1: Классифицирует и отвечает на простые вопросы, Собирает информацию от клиента, выявляет и локализует проблему, записывает информацию в Service Desk.
- Линия 2: Углубленная техническая поддержка, привлекает более опытных и знающих технических специалистов, использует сложные технические и аналитические методы решения проблем, отвечает за помощь специалистам первой линии поддержки и обобщает опыт решения более сложных проблем. При необходимости эскалирует проблемы на линию 3.
- Линия 3: Отвечает за решение наиболее сложных проблем, помогает предыдущим уровням поддержки, исследует и разрабатывает решения новых и возникающих проблем, связывается с поставщиками или первичными разработчиками для углубленного анализа и разработки решений.
- Линия 4: Эскалирует проблемы за пределы организации для решения проблем с оборудованием или программным обеспечением. Отслеживает инциденты и их судьбу. Представлена самыми опытными специалистами компании.
В компании SKALAR Мы проанализируем Вашу систему и запрос и подготовим индивидуальный договор на оказание технической поддержки.
Таблица SLA (базовые параметры)
| Наименование класса обслуживания | Время реакции на запрос | Время устранения |
|---|---|---|
| Запросы 1-го класса | Не входят в SLA | Не входят в SLA |
| Запросы 2-го класса¹ | Не входят в SLA | Индивидуально |
| Запросы 3-го класса | 1 час | 4 часа |
| Запросы 4-го класса | 2 часа | 6 часов |
| Запросы 5-го класса | 3 часа | от 6 часов |
| Запросы 6-го класса | 4 часа | Начало работ в течение 1–2 дней (после согласования ТЗ) |
- ¹ – Запросы 2-го класса доступны в рамках услуги «Стабильность».
- ² – При покупке «Стабильности» время реакции для 2–3 классов сокращается (см. ниже).
- * – Все указанные сроки действуют в бизнес-время и могут корректироваться договором.
Обслуживание запросов 2-го и 3-го класса
Ускоренные сроки реакции: всего 30 минут на обращение и до 1 часа на устранение.
Плановые регламентные работы
Обновление серверных сервисов (nginx, Redis, базы данных и т.д.), проверка безопасности, резервное копирование (до 7 копий), регулярное сканирование на уязвимости.
Мониторинг нагрузки и оперативная балансировка
При необходимости повышаем мощность или переносим отдельные сервисы на другие узлы.
Обновления платформы с откатом
Раз в месяц обновляем платформы (например, Aimeos, Laravel) на наших проектах, с возможностью отката к резервной копии при сбоях.
До 5 часов консультаций в месяц
Вы получаете до 5 часов в месяц с менеджером проекта или техническими специалистами для обсуждения развития и оптимизации вашего приложения.
Стоимость “Стабильности”
| Услуга | Цена, $/месяц |
|---|---|
| “Стабильность” | 500 |
- ** Оплата производится в национальной валюте по курсу НБУ на день оплаты.
| Тип услуги | Время | Стоимость в мес, $ |
|---|---|---|
| Бизнес-время | 09:30 – 18:30 (будни) | 0 |
| Вечер 18–20 | 0 | 600 |
| Выходной день 9–17 | Сб или Вс 09:00 – 17:00 | 850 |
| Выходные 9–17 | Сб–Вс 09:00 – 17:00 | 1090 |
| Выходные 9–20 | Сб–Вс 09:00 – 20:00 | 1400 |
| Круглосуточно 24x7 | Круглосуточно 24/7 | 1700 |
Опыт и экспертиза
Команда SKALAR уже более 11 лет занимается поддержкой высоконагруженных и комплексных систем. Мы знаем, как обеспечить стабильность даже при больших пиках нагрузки.
Гибкий подход к SLA
Каждый контракт индивидуален: вы сами выбираете нужные классы обслуживания, время реакции и объем доработок. Мы подстраиваемся под ваш бизнес, а не наоборот.
Комплексное обслуживание «под ключ»
От мониторинга серверов и приложения до консультаций по развитию и быстрого внедрения доработок – все это вы получаете у одного подрядчика.
Быстрая эскалация и многоуровневая поддержка
При возникновении сложных случаев запрос поднимается на следующую линию специалистов, вплоть до профильных экспертов и внешних вендоров.
Услуга “Стабильность” для проактивного контроля
Мы сами отслеживаем состояние системы, чтобы не дожидаться, пока что-то перестанет работать.
Bootstrap
HTML 5
React.js
Figma
Modern Web App
d3.js
Redux
JavaScript
Web Sockets
Backbone.js
SCSS
CSS 3
Просмотреть все технологии