Технічнапідтримка

Як працює техпідтримка?

На відміну від обслуговування - техпідтримка передбачає відсутність регулярних регламентних робіт і надання послуг виключно в рамках вхідних запитів на техпідтримку. Суть техпідтримки полягає в тому, щоб відреагувати на запит, правильно його кваліфікувати, і виконати необхідні дії для його вирішення.

Отже, після надходження запиту - він потрапляє на 1 лінію техпідтримки, завдання якої кваліфікувати запит. У разі якщо компетенції фахівців достатньо щоб його вирішити - він дозволяється.

Щоб правильно кваліфікувати запит, його класифікують відповідно до прийнятих у компанії класів запитів.

У нашій компанії прийнято такі класи:
1. Запити 1-го класу - проблеми, пов'язані з системою віртуалізації, апаратним забезпеченням Сервера та/або послуг третіх осіб, що відносяться до Сервера, включно з послугами Хостингу та Інтернет-провайдерів.
2. Запити 2-го класу - запити на обслуговування сервера, недоступність сервера, надмірне навантаження на ресурси сервера, запити на перемикання роботи системи на резервний сервер, а також інші проблеми, які перебувають на рівні операційної системи CentOS Linux і впливають на можливість повнофункціонального використання Сервера Замовником. (опрацьовуються лише в разі наявності виділеного, або VDS сервера з потрібним для нас веб-оточенням, до якого нам надано ексклюзивний повний доступ).
3. Запити 3-го класу - проблеми та помилки на сайті/порталі/застосунку, що призводять до непрацездатності всього застосунку, а також проведення профілактичних робіт у застосунку в рамках послуги: "Стабільність".
4. Запити 4-го класу - проблеми та помилки в застосунку, що призводять до серйозних збоїв і неможливості виконання ключових бізнес-процесів (продажі, консультації, управління завданнями, занадто повільна робота застосунку).
5. Запити 5-го класу - проблеми, пов'язані зі швидкодією та некоректною роботою окремих компонентів застосунку, атакою на сайт/портал/додаток зловмисниками, проблеми, пов'язані з роботою вірусів тощо.
6. Запити 6-го класу - Запитання щодо застосунку або системи, консультації бізнес-аналітика, системного аналітика, проєкт-менеджера щодо доопрацювання застосунку, створення користувацької та технічної документації.

Від класу запиту залежить терміновість реакції на нього і час на його вирішення. Ці параметри підбираються індивідуально в договорі на техпідтримку в розділі: "SLA".

Якщо компетенції фахівців 1 лінії техпідтримки недостатньо - запит переходить на наступну лінію техпідтримки і направляється фахівцеві більш вузького профілю.

Найчастіше достатньо 3-х ліній техпідтримки, у деяких контрактах використовують четверту лінію, для ескалації проблем за межі організації.

Відповідно до індивідуальних особливостей і запитів Замовника, ми включаємо потрібну кількість ліній у наше обслуговування.
1. Лінія 1: Класифікує і відповідає на прості запитання, збирає інформацію від клієнта, виявляє і локалізує проблему, записує інформацію в Service Desk.
2. Лінія 2: Поглиблена технічна підтримка, залучає більш досвідчених і обізнаних технічних спеціалістів, використовує складні технічні та аналітичні методи розв'язання проблем, відповідає за допомогу фахівцям першої лінії підтримки та узагальнює досвід розв'язання більш складних проблем. За необхідності ескалює проблеми на лінію 3.
3. Лінія 3: Відповідає за розв'язання найскладніших проблем, допомагає попереднім рівням підтримки, досліджує і розробляє розв'язання нових проблем та проблем, що виникають, зв'язується з постачальниками або первинними розробниками для поглибленого аналізу та розроблення рішень.
4. Лінія 4: Ескалює проблеми за межі організації для вирішення проблем з обладнанням або програмним забезпеченням. Відстежує інциденти та їхню долю. Представлена найдосвідченішими фахівцями компанії.

У компанії SKALAR Ми проаналізуємо Вашу систему та запит і підготуємо індивідуальний договір на надання технічної підтримки.