More than a WEB development...
Технічна підтримка

Технічнапідтримка

Технічна підтримка - це процес надання допомоги користувачам у розв'язанні проблем, що виникають під час використання застосунку або системи.


Ми пропонуємо комплексні послуги технічної підтримки в яких, SLA, час обслуговування, кількість ліній техпідтримки підбирається в кожному контракті індивідуально виходячи з Ваших потреб.

Технічна підтримка - це не просто усунення проблем, це побудова відносин
Повернутись

Scroll

Готуємо індивідуальний договір під Ваші потреби

Як працює техпідтримка?

На відміну від обслуговування - техпідтримка передбачає відсутність регулярних регламентних робіт і надання послуг виключно в рамках вхідних запитів на техпідтримку. Суть техпідтримки полягає в тому, щоб відреагувати на запит, правильно його кваліфікувати, і виконати необхідні дії для його вирішення.

Отже, після надходження запиту - він потрапляє на 1 лінію техпідтримки, завдання якої кваліфікувати запит. У разі якщо компетенції фахівців достатньо щоб його вирішити - він дозволяється.

Щоб правильно кваліфікувати запит, його класифікують відповідно до прийнятих у компанії класів запитів.

    У нашій компанії прийнято такі класи:
  1. Запити 1-го класу - проблеми, пов'язані з системою віртуалізації, апаратним забезпеченням Сервера та/або послуг третіх осіб, що відносяться до Сервера, включно з послугами Хостингу та Інтернет-провайдерів.
  2. Запити 2-го класу - запити на обслуговування сервера, недоступність сервера, надмірне навантаження на ресурси сервера, запити на перемикання роботи системи на резервний сервер, а також інші проблеми, які перебувають на рівні операційної системи CentOS Linux і впливають на можливість повнофункціонального використання Сервера Замовником. (опрацьовуються лише в разі наявності виділеного, або VDS сервера з потрібним для нас веб-оточенням, до якого нам надано ексклюзивний повний доступ).
  3. Запити 3-го класу - проблеми та помилки на сайті/порталі/застосунку, що призводять до непрацездатності всього застосунку, а також проведення профілактичних робіт у застосунку в рамках послуги: "Стабільність".
  4. Запити 4-го класу - проблеми та помилки в застосунку, що призводять до серйозних збоїв і неможливості виконання ключових бізнес-процесів (продажі, консультації, управління завданнями, занадто повільна робота застосунку).
  5. Запити 5-го класу - проблеми, пов'язані зі швидкодією та некоректною роботою окремих компонентів застосунку, атакою на сайт/портал/додаток зловмисниками, проблеми, пов'язані з роботою вірусів тощо.
  6. Запити 6-го класу - Запитання щодо застосунку або системи, консультації бізнес-аналітика, системного аналітика, проєкт-менеджера щодо доопрацювання застосунку, створення користувацької та технічної документації.

Від класу запиту залежить терміновість реакції на нього і час на його вирішення. Ці параметри підбираються індивідуально в договорі на техпідтримку в розділі: "SLA".

Якщо компетенції фахівців 1 лінії техпідтримки недостатньо - запит переходить на наступну лінію техпідтримки і направляється фахівцеві більш вузького профілю.

Найчастіше достатньо 3-х ліній техпідтримки, у деяких контрактах використовують четверту лінію, для ескалації проблем за межі організації.

    Відповідно до індивідуальних особливостей і запитів Замовника, ми включаємо потрібну кількість ліній у наше обслуговування.
  1. Лінія 1: Класифікує і відповідає на прості запитання, збирає інформацію від клієнта, виявляє і локалізує проблему, записує інформацію в Service Desk.
  2. Лінія 2: Поглиблена технічна підтримка, залучає більш досвідчених і обізнаних технічних спеціалістів, використовує складні технічні та аналітичні методи розв'язання проблем, відповідає за допомогу фахівцям першої лінії підтримки та узагальнює досвід розв'язання більш складних проблем. За необхідності ескалює проблеми на лінію 3.
  3. Лінія 3: Відповідає за розв'язання найскладніших проблем, допомагає попереднім рівням підтримки, досліджує і розробляє розв'язання нових проблем та проблем, що виникають, зв'язується з постачальниками або первинними розробниками для поглибленого аналізу та розроблення рішень.
  4. Лінія 4: Ескалює проблеми за межі організації для вирішення проблем з обладнанням або програмним забезпеченням. Відстежує інциденти та їхню долю. Представлена найдосвідченішими фахівцями компанії.

У компанії SKALAR Ми проаналізуємо Вашу систему та запит і підготуємо індивідуальний договір на надання технічної підтримки.

Основні етапи процесу технічної підтримки в SKALAR
Підключення та первинне налаштування
Ми проводимо аудит системи, налаштовуємо моніторинг, реєструємо доступи та визначаємо пріоритети. Потім формуємо регламент взаємодії та погоджуємо SLA.
Фіксація та класифікація запитів
Усі звернення фіксуються в системі управління заявками та класифікуються за 6 класами обслуговування. Перша лінія підтримки вирішує типові запити або передає їх далі.
Ескалація та усунення
Якщо проблема не вирішується першою лінією, вона передається на наступну. За потреби залучаються зовнішні постачальники. Це забезпечує швидке та професійне усунення.
Моніторинг працездатності
Для клієнтів з послугою «Стабільність» ми самі контролюємо стан систем і проактивно усуваємо інциденти. Це дозволяє уникнути простоїв та зберегти доступність сервісу.
Звітність та покращення
Щомісяця ви отримуєте звіт про запити, час реакції та усунення. За потреби надаємо рекомендації для оптимізації та запобігання подібним проблемам у майбутньому.
BgExpertise
Модель реагування на запити та рівні аварійності
Кожне звернення до підтримки автоматично класифікується за 6 класами, які визначають швидкість реакції та порядок ескалації. Нижче наведено приклади інцидентів за класами:
1-й клас
Проблеми з провайдером, хостингом, електропостачанням, віртуалізацією – тобто питання, які фактично виходять за межі нашого прямого доступу до сервера або мережі.
2-й клас
Недоступність або критичне навантаження на сервер (за умови повного доступу до інфраструктури з нашого боку).
3-й клас
Помилки в застосунку, які роблять його повністю непрацездатним, а також профілактичні роботи за послугою «Стабільність».
4-й клас
Серйозні збої, що заважають ключовим бізнес-процесам (повільна реакція, некоректна логіка у важливих модулях).
5-й клас
Часткові проблеми, що впливають на продуктивність або безпеку, зокрема атаки зловмисників, віруси, некоректна робота окремих компонентів.
6-й клас
Запити на консультації, доопрацювання функціоналу та розвиток продукту – фактично це завдання на зміну, а не аварії.

Таблиця SLA (базові параметри)

Назва класу обслуговуванняЧас реакції на запитЧас усунення
Запити 1-го класуНе входять до SLAНе входять до SLA
Запити 2-го класу¹Не входять до SLAІндивідуально
Запити 3-го класу1 година4 години
Запити 4-го класу2 години6 годин
Запити 5-го класу3 годинивід 6 годин
Запити 6-го класу4 годиниПочаток робіт протягом 1–2 днів (після узгодження ТЗ)
  • ¹ – Запити 2-го класу доступні в рамках послуги «Стабільність».
  • ² – При купівлі «Стабільності» час реакції для 2–3 класів скорочується (див. нижче).
  • * – Усі зазначені строки діють у бізнес-час і можуть коригуватися договором.
BgExpertise
Автоматизований моніторинг і запобігання збоям
«Стабільність» — це наш просунутий пакет супроводу, що включає адміністрування сервера та застосунку. Ми проактивно слідкуємо за всіма ключовими метриками, оновлюємо ПЗ та швидко усуваємо будь-які інциденти. Для проєктів, розроблених нами, гарантуємо доступність понад 99.5% на рік, а для сторонніх — понад 99%
Що входить до «Стабільності»

Пріоритетна обробка запитів 2-го та 3-го класу

Прискорені терміни реакції: лише 30 хвилин на відповідь і до 1 години на усунення.

Планові регламентні роботи

Оновлення серверних сервісів (nginx, Redis, бази даних тощо), перевірка безпеки, резервне копіювання (до 7 копій), регулярне сканування на вразливості.

Моніторинг навантаження та оперативне балансування

За потреби збільшуємо потужність або переносимо окремі сервіси на інші вузли.

Оновлення платформи з підтримкою відкату

Щомісячне оновлення платформ (наприклад, Aimeos, Laravel) для проєктів SKALAR з автоматичним відкатом до резервної копії у разі збоїв.

До 5 годин консультацій на місяць

Ви отримуєте до 5 годин на місяць з проектним менеджером або технічними спеціалістами для обговорення розвитку та оптимізації застосунку.

Вартість «Стабільності»

ПослугаЦіна, $/місяць
«Стабільність»500
  • ** Оплата здійснюється в національній валюті за курсом НБУ на день оплати.
Підтримка, коли вона справді потрібна
У базовому пакеті техпідтримка працює в бізнес-час (9:30–18:30). Якщо вам потрібен цілодобовий супровід або підтримка у вихідні та святкові дні — ви можете підключити один із тарифів «Розширений час підтримки»:
Тип послугиЧасВартість на місяць, $
Робочий час09:30 – 18:30 (будні)0
Вечір 18–200600
Вихідний день 9–17Сб або Нд 09:00 – 17:00850
Вихідні 9–17Сб–Нд 09:00 – 17:001090
Вихідні 9–20Сб–Нд 09:00 – 20:001400
Цілодобово 24x7Цілодобово 24/71700
Якщо ваш проєкт критичний і має працювати безперервно, послуга 24x7 — оптимальний вибір. Ми підлаштовуємось під ваш ритм, щоб максимально захистити бізнес від простоїв.
BgExpertise
Переваги співпраці зі SKALAR

Досвід і експертиза

Команда SKALAR вже понад 11 років займається підтримкою високонавантажених і складних систем. Ми знаємо, як забезпечити стабільність навіть у періоди пікового навантаження.

Гнучкий підхід до SLA

Кожен контракт індивідуальний: ви самі обираєте необхідні класи обслуговування, час реагування та обсяг доробок. Ми підлаштовуємось під ваш бізнес, а не навпаки.

Комплексне обслуговування «під ключ»

Від моніторингу серверів і додатків до консультацій щодо розвитку та швидкого впровадження змін — усе це ви отримуєте від одного підрядника.

Швидка ескалація і багаторівнева підтримка

У складних випадках запит передається на наступний рівень підтримки — аж до профільних експертів і зовнішніх вендорів.

Послуга «Стабільність» для проактивного контролю

Ми самі слідкуємо за станом системи, щоб не чекати, поки щось перестане працювати.

Часті запитання про технічну підтримку
01
Чи можна підключити техпідтримку для стороннього проєкту?
02
Що входить у супровід, а що — в техпідтримку?
03
Як швидко ви починаєте працювати над запитами 6-го класу (доопрацювання)?
04
Чи є гарантії стабільної роботи?
05
Що робити, якщо проблема не на моєму сервері (наприклад, хостинг)?
06
Як отримати цілодобову підтримку?
Стек Технологій
Front-end
Back-end
БД та аналітика
Мобільні додатки
Розгортання та Моніторинг
Bootstrap

Bootstrap

HTML 5

HTML 5

React.js

React.js

Figma

Figma

Modern Web App

Modern Web App

d3.js

d3.js

Redux

Redux

JavaScript

JavaScript

Web Sockets

Web Sockets

Backbone.js

Backbone.js

SCSS

SCSS

CSS 3

CSS 3

Переглянути всі технології

Залиште заявку та отримайте консультацію
Якщо ви хочете убезпечити свій бізнес і забезпечити стабільну роботу цифрового продукту, заповніть форму нижче. Ми зв’яжемося з вами, уточнимо деталі та підготуємо персональне рішення щодо техпідтримки та супроводу!
Введіть своє ім'я*
+380 00 000 00 00*
Натискаючи на кнопку я приймаюумови згоди